Pravidla pro Poskytování technické podpory v rámci programu Maintenance

Způsob poskytování Technické podpory

Pro plátce servisního programu Maintenance je poskytována technická podpora prostřednictvím on-line aplikace Helpdesk, telefonické hotline a formou přístupu do Znalostní databáze a databáze Často kladených dotazů. O způsobu poskytnutí podpory (odpověď v Helpdesku, odkaz do Znalostní databáze, telefonický kontakt, vzdálená podpora – TeamViewer) rozhoduje konzultant.

Při čerpání Technické podpory formou on-line aplikace Helpdesk můžete využít systém hodnocení jednotlivých dotazů.
Telefonická hotline je v rámci zkvalitnění poskytovaných služeb nahrávána.

Služby technické podpory v rámci Maintenance

Následující práce jsou poskytovány v rámci programu Maintenance:

• Řešení nefunkčnosti nebo chybových stavů Varia,
• Odpovědi na dotazy k používání standardních modulů a doplňků,
• Informace k základnímu nastavení Varia.

Konzultanti řeší i specifické případy, na které nelze odpovědět jen více či méně složitou odpovědí. Některé situace vyžadují servisní zásah či konzultace, vývoj, školení apod.

Pokud se poskytnutí technické podpory stane fakturovanou službou, je účtováno dle platného ceníku služeb.

Z požadavku na podporu se tedy může stát služba placená mimo poplatek Maintenance, tzn. fakturovaná dle platného ceníku služeb.

Služby technické podpory nad rámec Maintenance

Následující práce nejsou hrazeny v rámci Maintenance. Jejich provedení je účtováno zvlášť jako placená servisní služba.

• Školení včetně školení po telefonu. (Uživatelé Varia musí být zaškoleni v rozsahu, který odpovídá jejich roli.)
• Řešení problémů, kdy je zřejmé, že uživatel neovládá na potřebné úrovni systém Windows (neumí pracovat s běžnými ovládacími prvky, se schránkou a souborovým systémem).
• Úpravy tiskových výstupů, filtrů, doplňků.
• Servisní práce – např. provádění aktualizací, úpravy dat, obnova dat ze zálohy.
• Do služeb technické podpory není zahrnuta práce související s obnovou a opravou dat po haváriích infrastruktury (například poškození dat v důsledku chyby sítě, výpadku elektřiny, selhání disku nebo zhroucení programů). Zálohování dat, které je základní prevencí v případě nehody, je plně v kompetenci uživatelů.
• Servisní práce, které souvisí s upgrade.
• Nastavení systému a oprávnění.
• Zpracování dotazů, které se týkají zákaznických řešení.
• Dotazy a poradenství, které se týká správy sítě, serverů, operačních systémů a hardware (tiskárny, čtečky čárových kódů atp.).
• Poradenství v legislativních otázkách. (Naši konzultanti mohou řešit jen otázky související s Altus Vario. Nemůžeme zajistit podporu ani servis jako externí účetní či mzdová společnost. Pomáháme pouze do té míry, že klienty naučíme správně a efektivně používat Vario, případně upozorníme na možná legislativní úskalí či dáme tip na společnosti akreditované a oprávněné tyto poradenské služby poskytovat.)

Firmy bez uhrazené Maintenance

Klientům bez uhrazeného servisního programu Maintenance je zdarma poskytována technická podpora pouze formou přístupu do Znalostní databáze a databáze Často kladených dotazů. Poskytnutí ostatní technické podpory neplátcům Maintenance je fakturovanou službou. Aktualizace a upgrade licencí jsou možné pouze za poplatek.

Servisní smlouva

Požadavky na rozšířenou podporu v rámci standardních poplatků řeší individuální Servisní smlouva (SLA).